服務導向與專業導向兼具的ERP諮詢顧問

文 – 楊振源

ERP系統導入過程當中，都會經歷用戶端作業流程與ERP系統流程Mapping的過程，這一過程或稱之為『調研』，ERP諮詢顧問在這一階段應該扮演強勢主導使用者資訊需求的『專業導向』顧問，還是忠實紀錄、釐清需求的『服務導向』顧問？我們嘗試由下列幾個角度來分析優缺點。

服務導向的模式，可以讓使用者暢所欲言，完整表達需求，當然這當中使用者表達了包含舊系統的功能或架構、使用者個人的想像、過去系統做不到的功能…等。諮詢顧問扮演聆聽者、紀錄者，同時釐清需求的邏輯合理性、完整性、與管理實務上搭配的問題…等，依據這一些資訊Mapping到系統現有的功能與作業流程，並初步提出差異項目與系統修改方向。這樣的過程相對比較耗費時間，但是可以完整收集到各部門所有使用者的問題點與資訊需求。企業流程再造（Business Process Reengineering , BPR）往往就是從這裡開始的，許多台灣第二代的企業接班人，也常常透過資訊系統導入過程的『調研』階段深入掌握公司運作的各個環節。諮詢顧問依據調研紀錄進一步分析歸納，將相異的部分提出差異分析報告，再經過用戶端資訊需求決策委員會，決定未來資訊系統運作的作業流程，以及客製項目。以服務為導向的優點是可以完整規劃未來的資訊系統架構，甚至進行企業流程再造，缺點是耗費工時較長，會有較大量的客製化程式產生。

專業導向的模式，諮詢顧問會在需求訪談過程中採取相對專業強勢的主導角色，誘導使用者使用系統現有功能，避免客製程式產生，功能不足部分則說服使用者以人工作業取代。最終以快速上線、避免客製、縮短工期節省預算為目標。以專業為導向的優點是可以快速上線，縮短工期，節省預算，但是要避免使用者滿意度不高，甚至於抗拒上線的情形發生。

在實務導入過程當中，上述兩種調研模式受限於用戶端的客觀情勢，諮詢顧問可以操作的空間極其有限。比如用戶端是新公司或用戶端公司的資訊政策是不客製，則諮詢顧問必須降低調研比重，提高現有系統功能教用的課程比重；又或是用戶端是特殊行業，有許多特別的作業流程或行業特性，則諮詢顧問不得不提高調研比重，釐清未來所有作業流程與系統Mapping的關聯，甚至於產生多項客製項目。假如ERP諮詢顧問對歷史悠久的企業或特殊行業的客戶，採取錯誤的調研模式，忽視使用者的資訊需求，最終將導致客訴與上線時程延宕。

ERP系統問世成熟到現在，已經將近20年，許多企業或個人都已經使用過兩套以上的ERP系統，對於資訊系統已經相當熟悉。當製造業都已經不在談大量生產改談製造服務業的時代，ERP諮詢顧問可以嘗試以服務為導向，在服務導向的過程當中發揮專業，以專業歸納分析用戶端的作業流程、以專業釐清需求的邏輯合理性、以專業釐清需求在管理實務上的應用。在快速上線的模式之外，讓我們多一種選擇，以服務為導向，讓企業的資訊需求決策委員會扛起公司的資訊政策。以上僅僅是筆者個人從事資訊服務多年的心得，共勉之。