蘊藏在言語中的力量

文－校長

同樣一件事情，就看你怎麼表述。用了錯誤的表述方式只有自討苦吃，適度的言語包裝大家都歡喜。

有一位工程師在回覆使用者的妹嚕當中說道：『關於您提出的程式問題，我們在上週已經發現，並且已經修改好了，隨信附上更新後的程式』。經過數分鐘之後，這位工程師接到使用者的投訴。到底發生了甚麼事，為什麼工程師會被投訴呢？

使用者指控工程師：你上週就知道程式有問題，為什麼不主動通知我更新，讓我浪費時間使用錯誤的程式。一位認真負責的工程師，在接到問題的第一時間立即回覆問題卻被投訴…，這是甚麼世界啊？

工程師痛定思痛，深刻反省自己哪裡做錯了。有一天相同的故事案例又來了，工程師提醒自己不可以再被投訴，他在妹嚕當中回覆道：『關於您提出的程式問題，因為比較複雜，我今天晚上會加班處理，一有最新的結果會立刻通知您』，然後他就快快樂樂的下班去了，過兩天後他再回覆道：『關於這個程式問題，我發了一些時間針對貴單位使用者的特殊操作習慣，做了程式稍大幅度的調整，因此耽擱了一些時間，造成您工作上的不便深感抱歉，隨信附上更新後的程式』。

果然，工程師沒有接到投訴。過了數月之後，他又從同事間接的轉述當中，聽到使用者非常稱讚他，說他是一位認真負責，會站在使用者角度思考問題的工程師，要我們全部門都應該跟他學習。

如何適度包裝言語？工程師第一次的妹嚕講的都是真實的，但也都是從自己的角度來講的話，完全忽略了使用者的感受。學壞之後呢，工程師完全從使用者感受的角度來包裝言語，雖然違背了一些事實，降低了問題解決的效率，但是大家都愛聽，大家都歡喜。在快快樂樂的合作氣氛下，自然的形成了正向循環的互動能量。