ERP顧問

文 – 楊振源

先來跟各位分享一段故事。
在Y2K的年代，國內ERP正興起，資訊服務業也正從專案開發ERP的型態，轉向套裝ERP導入的型態。在這兵荒馬亂的年代，ERP顧問的陣亡率相當高，有一位顧問在年終發表感言：『我立志30歲的時候可以當上專案經理，想不到我現在26歲就當上專案經理了，突然之間，我的人生失去了目標，我不知道接下來的4年我的努力目標是什麼。』雖然是一則冷笑話，但發生在ERP顧問身上的點滴趣事，還真是蠻多的。

以下我簡單舉例一些發生在顧問身上的故事，給從事顧問工作的您，或接受顧問導入服務的您參考。

● 年輕的顧問
年輕的ERP顧問，常常遇到客戶質疑你的能力，你多希望自己可以看起來年長一些，這樣比較專業的樣子。年輕的顧問，也因為專業信心不足，所以總是能夠展現謙遜的心，雖然有些問題不可以立刻答覆，但是總能夠在短期內做一個完整的回覆，反而能夠獲取客戶的信賴。

● 年長的顧問 (中年時由使用者轉行擔任ERP顧問者)
年長的ERP顧問，常常給客戶信賴的感覺，也因為社會歷練較久，一些人情世故總是能面面俱到。並且也較能讀懂使用者的語言，這是年經ERP顧問所不具備的。但是年長的ERP顧問也常因功課做得不夠細，忽略掉一些參數設定與基礎工程，而導致ERP導入失敗。

● 認真學習的顧問
ERP領域涵蓋太廣，非三、五、十年是不可能精通的，有一些顧問總是能夠認真教導ERP操作基本面的東西給使用者，同時從使用者身上學習到管理方式、稅法制度、產業特性…等等東西。正因為抱持著學習的態度，所以更能聆聽使用者的心聲。

● 資深的顧問
資深的顧問往往也容易掉入強勢顧問的問題，所謂強勢就是沒有經過詳細的溝通或說明過程，就以強硬的方式主導使用者的作業流程或方式。尤其面對財務主管時，這部分最容易出問題。另一類強勢顧問的問題則出在導入手法，例如在上線前以接近命令的方式，要求使用者簡報所學的作業與流程。這些都讓客戶有不舒服的感覺。

● 講很多的顧問
這類型的顧問，常常想要把全部的東西都告訴你，包含你可以選擇的作業流程、參數設定，甚至於包含管理的方式…等等，同時他也會給你全部選擇的權利。但是假如遇到程度相對不理想的客戶，就會遭遇到挫折，因為客戶聽不懂、不會選擇…。

● 剛剛好的顧問
剛剛好的顧問通常只講操作流程、注意事項，通常只給最一般的作業方式，除非使用者有再提問題，這時候顧問才會依問題延伸回答。這是最安全的做法，客戶滿意度通常最高。但是假如遇到要求多一些的客戶，通常會在私底下滴咕表示，顧問行業特性似乎不很熟悉。但是這個還是最安全的做法。

顧問的工作說簡單一點，就是教教電腦軟體的操作，說難一點，包含客戶的身體健康、心理狀態，這些都是你要關心注意的。ERP顧問既要懂專業，又要善解人意，十八般武藝，樣樣都要精通。